ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

ITIL est un référentiel recensant les bonnes pratiques pour le Management des Services Informatiques (ITSM - IT Service Management). Son but est d'aligner les services informatiques sur les besoins de l'entreprise.

Les concepts clés

La version actuelle (ITIL 4) s'appuie sur le Système de Valeur des Services (SVS) et délaisse l'ancien cycle de vie en V pour une approche beaucoup plus agile.

1. La co-création de Valeur

Les services IT ne sont plus justes "délivrés" au client, la valeur est co-créée entre le fournisseur (l'IT) et le consommateur (les métiers), via une relation de partenariat.

2. Les 4 Dimensions du Service Management

Pour qu'un service soit correctement délivré, il faut gérer de front 4 piliers : * Organisme et implication de personnes. * Information et technologie. * Partenaires et fournisseurs. * Chaines de valeur et processus.

3. Les Pratiques ITIL (Anciennement Processus)

ITIL décrit 34 pratiques recommandées. Les plus courantes en entreprise sont : * Service Desk : Le point de contact unique pour les utilisateurs. * Incident Management : Rétablir un service le plus vite possible (Mode Pompier). * Problem Management : Trouver la cause racine d'un ou plusieurs incidents récurrents pour qu'ils ne se reproduisent plus (Mode Enquêteur). * Change Enablement : Gérer les modifications de l'infrastructure pour minimiser les risques de panne.

Complémentarité

ITIL dicte ce qu'il faut faire pour bien gérer un service, mais pas comment le faire techniquement. Il se couple très bien avec les méthodes Agiles, DevOps, ou encore le Triangle QCD pour évaluer la livraison des services.